Perché un reclamo vale più di 1000 clienti soddisfatti

Soltanto il 4% dei clienti reclama.

Il 96% degli scontenti, o comunque insoddisfatti, non avanza alcuna protesta, però è stato accertato che la quasi totalità (il 91%) non tornerà mai più e può considerarsi un cliente perso. Partendo da questi dati, elaborati da un istituto statunitense di ricerca,  il Technical Assistance Research Programs, emerge chiara una considerazione: le aziende dovrebbero essere grate ai clienti che reclamano.

E per almeno tre motivi:

• possono trasformarsi nei clienti più fedeli, dal momento che il 95% di loro, se vedrà risolto il proprio caso, non solo rimarrà fedele, ma parlerà bene del fornitore ad amici e conoscenti;
• sono i collaboratori più utili per il miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi, perché nella maggioranza dei casi il reclamo è conseguente a problemi e carenze reali;
• grazie a loro è possibile recuperare quel 96% di clienti insoddisfatti, che preferisce cambiare fornitore piuttosto che reclamare.

Inoltre non va dimenticato che spesso il reclamo da parte di un singolo cliente può coinvolgerne anche altri, che hanno acquistato la stessa partita di prodotti o che utilizzano i medesimi servizi.

Ma come va gestito un reclamo?

Nell’affrontare un reclamo le aziende dovrebbero sempre considerare almeno questi aspetti fondamentali:

• Il reclamo deve essere visto come uno stimolo a migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi e come campanello di allarme di un possibile malcontento di altri clienti silenziosi. 
• L’ammontare del fatturato che un cliente può raggiungere nel corso degli anni rappresenta un valore molto al di sopra del costo di un miglioramento, di un servizio extra e addirittura della sostituzione di una fornitura;
• Acquisire un cliente nuovo costa sei volte di più che mantenerne uno vecchio;
• I clienti che vedono risolvere un reclamo costituiscono spesso il miglior veicolo di pubblicità perché parleranno bene del fornitore con amici e conoscenti.

Presupposto essenziale, per far fronte ai reclami in modo efficace, è che tutti coloro che in azienda hanno rapporti con la clientela devono sentirsi responsabili dell’immagine aziendale e consapevoli dell’importanza strategica della loro mansione. Devono poi essere tutti preparati a saperlo svolgere. Il personale non addestrato trasmette generalmente una cattiva immagine dell’azienda, perde opportunità di vendita e clienti.
Quando il cliente è portato ad apprensione e sconforto da parte di coloro che lo hanno accolto inizialmente e poi dirottato all’incaricato che dovrà risolvere il reclamo, nove volte su dieci può essere considerato un cliente perso. E sarà ben difficile per chiunque riuscire a riconquistarlo.